“毛巾门”曝光者“花总”隐私遭泄露，酒店保护客人隐私为何这么难？

上周，国内酒店行业突然遭到了一次“灵魂暴击”。

11月14日晚，微博名为“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）的博主，发布了一段近12分钟的曝光视频，内容是10多家五星级酒店保洁员的日常：抹布擦完马桶擦杯子、浴巾马桶刷堆一起、用洗发液玻璃水擦杯具……

一时间，“花总”本人成了热议焦点。17日上午，“花总”个人信息被曝光，一张微信群截图显示，某酒店工作人员在微信群中公开了“花总”护照信息，还互相提醒，要员工在“花总入住时”做到“互相通知”，颇有一些“如临大敌”则要“同仇敌忾”的气势。毫无疑问，“花总”已成为他们的“特殊关照对象”。

虽然涉事酒店官方微博随后公开道歉称，在酒店内部微信工作群中发送“花总”护照信息的行为是酒店个别员工的个人行为。但“花总”表示，他接受道歉，不过他从未入住过该品牌酒店，还请酒店“告知从何渠道获得本人身份信息”。

对于“花总”的这一正当要求，酒店方面刻意忽视，至今没有正面回应。

酒店应保障客人个人信息安全

客人没有入住酒店，酒店却从其他渠道获悉了客人的个人身份情况，还将其公布于网络，这非但于理不合，更是触犯法律。

但须知酒店与客人之间是基于酒店为客户提供住宿服务而缔结合同，酒店有保障客人人身及财产安全的义务。而客人的个人信息由于与人身及财产安全紧密相关，显然在酒店需要履行的保护义务之中。这一点，不仅有我国《合同法》《反不正当竞争法》将保密义务作为合同履行的附随义务，同时我国去年开始实施的《网络安全法》第四十二条也明确要求，网络运营者对其收集的公民个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息；未经被收集者同意，不得向他人提供个人信息。

酒店成信息泄露重灾区

“花总”尚未入住酒店即遭信息泄露，这不禁让人想起今年8月酒店行业爆出的一则猛料：旗下拥有汉庭、美爵、桔子、宜必思等诸多品牌的华住，客人数据疑似被上传到暗网上，泄露数据涉及1.3亿人，信息条数达到5亿条。这些海量的客人数据被公开兜售、明码标价，俨然成为地下黑产的一部分。其所呈现的，正是酒店在信息管理上的巨大漏洞。

事实上，酒店早已成为信息安全泄露的重灾区，有关酒店客人信息泄露的案件屡屡见诸报端。

2015年，某地市民的7天连锁酒店账户，在不到两个月的时间里，莫名出现700多个订房信息；2016年1月，凯悦集团旗下酒店发生信用卡数据外泄；2017年2月7日，洲际酒店集团旗下的12家酒店客人信用卡信息也遭到泄露……

酒店信息管理亟待加强

此次“花总”个人信息泄露事件让酒店行业信息管理再次成为关注焦点。酒店行业管不住客人信息，就如同管不住保洁员用脏毛巾擦杯子，都是“硬伤”，一旦被曝光，对酒店、对品牌都将造成难以预期的不良影响。

而从用户信息录入到管理，信息泄露的渠道从在线OTA平台、点评网站到网络运营商、黑客，可谓多种多样。

这就要求酒店一方面要加大酒店信息管理系统的投入力度，不仅在开发系统时有投入，在网络运维方面也不能掉以轻心，还要不断完善和提升酒店的网络信息安全技术能力。虽然技术的投入巨大并且很难直接提现，但是一旦出现问题，很有可能导致酒店滑铁卢。因此，在酒店日常工作中就必须做好信息管理系统的日常检修和维护、升级。

另一方面，酒店更要注意加强从业人员职业道德教育。酒店从业有其特殊性，客人选择酒店入住，就相当于选择了一个临时的“家”。酒店要从根本上杜绝客人信息泄露，关键要巩固好“人防”，加强酒店员工的职业道德教育，不得违规使用客人入住信息，自觉保护客人隐私，树立防范意识和责任意识，恪守职业责任和法律责任，不要再次出现此次“毛巾门”风波中故意泄露“花总”个人信息以“泄愤”的行为。毕竟这不仅暴露了酒店的信息管理漏洞，更加拷问着从业者的良知和底线。